CRM и SIP: как сделать правильный выбор - MWI | Разработка бизнес моделей, интеграция CRM | Создание и продвижение сайтов | Дизайн студияMWI | Разработка бизнес моделей, интеграция CRM | Создание и продвижение сайтов | Дизайн студия

CRM и SIP: как сделать правильный выбор

Ни один бизнес, связанный с продажами, невозможно сегодня представить без системы CRM и грамотно отлаженной системы телефонии. Конечно, есть и те, кто все еще полагаются на обычные звонки и отчеты менеджеров, но недостатки такой системы очевидны, а потому таких компаний все меньше. Тем же, кто решил перейти от старого формата взаимодействия с клиентами к новому, необходимо выбрать из нескольких современных технологий, в том числе из CRM и SIP.

Ни один бизнес, связанный с продажами, невозможно сегодня представить без системы CRM и грамотно отлаженной системы телефонии. Конечно, есть и те, кто все еще полагаются на обычные звонки и отчеты менеджеров, но недостатки такой системы очевидны, а потому таких компаний все меньше. Тем же, кто решил перейти от старого формата взаимодействия с клиентами к новому, необходимо выбрать из нескольких современных технологий, в том числе из CRM и SIP.

CRM и телефония

Интеграция системы CRM и телефонии позволяет осуществлять регистрируемую двустороннюю связь сотрудников компании со своими клиентами. При этом все необходимые статистические данные сразу же сохраняются. Учитываются как исходящие, так и входящие звонки, их продолжительность, статистика. Поэтому становится возможным быстрый и точный анализ работы менеджера, эффективности выбранной системы коммуникаций.

Какая бы система CRM ни использовалась, доступно два метода подключения систем связи, а именно интеграция функций или же SIP-подключение. Каждый из методов имеет свои недостатки и преимущества, а потому выбирать ту или иную технологию следует, исходя из конкретных бизнес-задач.

Интеграция позволяет работать со звонками через браузер и осуществлять контакты через специальную гарнитуру. Второй вариант предполагает одновременное использование браузера и специального телефонного устройства или особого клиент-сервиса.

 

Интеграция с телефонией

Этот вид связи имеет одну существенную особенность: вся работа со звонками происходить только в рамках существующей системы CRM. Будут использоваться карточки клиентов именно из базы данных, пользователь в дальнейшем не сможет подключать дополнительные плагины или функции. Поэтому запись разговора, переадресация, функция ожидания доступны будут только тогда, когда это уже предусмотрено программой CRM. Также нельзя будет выбирать тарифы телефонии, поскольку они будут определяться связью через браузер, а стабильная работа будет возможна только при качественном подключении самого браузера и его связи с наушниками и микрофоном.

Технически работа в данной системе выглядит следующим образом: выбирается карта клиента, посредством нажатия кнопки совершается звонок, по его завершении дается на выбор несколько действий оператору, а необходимые данные сохраняются в систему автоматически. То же самое происходит и во время входящего звонка. Это позволяет существенно ускорить работу менеджера и быстро собрать статистические данные.

 

Минусы

Во-первых, это тесная связь с браузером и сопутствующие ограничения функционала. Если сбились настройки программы, работа со звонками станет вовсе невозможна. То же самое произойдет и в случае поломки наушников или гарнитуры. Если же необходима сложная переадресация, в том числе на внешние номера сотрудников, это в принципе невозможно сделать при интеграции телефонии в CRM систему.

Во-вторых, и тарифы, и номера, будут также полностью зависеть от CRM. Даже если уже подключен номер, к примеру, работающий по принципу SIP, его никоим образом нельзя перенести в новую телефонию. Невозможно будет выбирать и тарифы в зависимости от потребностей. Система CRM зачастую предлагает только одну расценку, что далеко не всегда выгодно.

 

Плюсы

 

Главное достоинство именно этого метода работы – простота и скорость. Контакт через интегрированную систему очень похож на обычный звонок, достаточно всего одного нажатия кнопки, чтобы позвонить клиенту или ответить на его звонок. При этом не нужно никаких виртуальных АТС, связь устанавливается сразу же. Чтобы добавить новый номер достаточно его зарегистрировать, указать добавочные коды и можно начинать работу. Такой вариант отлично подходит для небольших компаний, где малый штат менеджеров должен работать по максимуму.

Важной особенностью этого типа подключения является то, что каждый сотрудник, который должен совершать исходящие вызовы и принимать входящие звонки, должен быть зарегистрирован в общей системе.

 

SIP-телефония

технология совершения вызовов в данном случае немного более сложна. SIP также более известна как VoIP телефония. технология использует виртуальную АТС, через которую и осуществляется соединение. При этом сам сотрудник может и вовсе не работать в системе CRM, что очень удобно для большой компании.

Исходящий звонок осуществляется сложнее, чем в предыдущем варианте. Контакт выбирается в CRM ответственным сотрудником, затем дается запрос на виртуальную АТС, которая запрашивает добавочный номер самого пользователя, который может быть привязан либо к программе, либо к специальному телефонному аппарату. После того как трубка поднимается, начинается соединение и идет отсчет времени. После завершения разговора статистические данные заносятся в CRM, появляется возможность дальнейшей обработки информации: записи содержания звонка, создания нового заказа и так далее. Входящий вызов будет чуть проще: звонок переадресуется в CRM через набранный добавочный номер или сотрудником секретариата, затем нужно в программе ответить на вызов. Схема регистрации данных та же, при этом можно добавить новый контакт, если его еще нет в базе.

 

Минусы

 

Во-первых, это цена. Система SIP обойдется компании дороже, чем простая интеграция телефонии. Придется закупить специальные устройства, создать сеть и все настроить, а в дальнейшем еще и обслуживать всю систему, вводить корректировки в настройки и поддерживать их в рабочем состоянии.

Во-вторых, сложность самой настройки. Потребуется создать и запрограммировать виртуальный сервер, должным образом подключить и настроить абсолютно каждое устройство, задать рабочие пароли, совершить прочие необходимые действия. Это долгий и сложный процесс, а вероятность сбоя настроек в дальнейшем не исключена.

 

Плюсы

 

Во-первых, возможность выбора. На рынке сегодня представлено огромное количество самого разнообразного оборудования, которое отвечает практически любым запросам той или иной компании. Кроме того, провайдеров SIP-телефонии огромное множество, и они предлагают самые разнообразные тарифы. Можно даже экономить на связи, если для различных типов звонков использовать разных провайдеров, в зависимости от специфики тарифов.

Во-вторых, независимость от браузера и CRM. Хотя и используется виртуальная АТС, все же надежность данного способа связи гораздо выше. Большинство специалистов считают отсутствие жесткой привязки SIP к CRM главным преимуществом технологии, поскольку появляется гораздо больше возможностей для настройки. Такая методика наилучшим образом подходит для больших компаний, где отделы продаж состоят из множества специалистов, а связь нужна в том числе и инженерам, и руководителям, и прочим сотрудникам, не связанным напрямую с продажами.

Как было отмечено, интеграция требует подключения всех сотрудников к CRM, в то время как в случае с SIP некоторые отделы могут пользоваться исключительно к телефонии, а нужные сотрудники имеют доступ к CRM и выделенные добавочные номера.

 

Возможные сложности

Технически SIP-система более сложна, поэтому при ее внедрении могут возникнуть серьезные затруднения. Очень важно, чтобы между IP-соединением и CRM-базой не было высокого PING, иначе полноценная работа будет невозможна. В целях обеспечения безопасности также иногда необходимо использовать VPN-технологии, что иногда также создает трудности для наладки системы телефонии. Для того чтобы обеспечить работу интегрированной телефонии достаточно проследить за совместимостью браузера и тех устройств, которыми будет пользоваться сотрудник. Необходимо также обеспечить стабильную сеть, что сегодня не представляет собой сложной технической задачи.

SIP-телефония при всех преимуществах гораздо более затратна. Чтобы начать пользоваться интегрированной системой в CRM, достаточно выбрать тариф в браузере и обеспечить менеджеров наушниками и микрофонами. Со вторым вариантом все немного сложнее. Придется арендовать сервер, который сможет поддерживать виртуальную АТС и направлять трафик нужного объёма. Затем необходимо проанализировать предложения многочисленных провайдеров и выбрать подходящее. Придется также потратиться на настройки всех устройств, а затем и на поддержание функций телефонии. В целом SIP дороже обходится на этапе внедрения, чем CRM интегрированная телефония, но в масштабах большой компании затем дает существенную экономию.

 

CRM и SIP подключение цена