Интеграция интернет-магазина и CRM - MWI | Разработка бизнес моделей, интеграция CRM | Создание и продвижение сайтов | Дизайн студияMWI | Разработка бизнес моделей, интеграция CRM | Создание и продвижение сайтов | Дизайн студия

Интеграция интернет-магазина и CRM

Процесс интеграции необходим для взаимодействия покупателей с администрацией сайта с целью повышения скорости увеличения прибыли путем отслеживания реальных и потенциальных клиентов. Запросы и посещения отображаются в системе и поступают в отделы сбыта сотрудникам, которые осуществляют виртуальный контакт с клиентами и фиксируют результат. 1С CRM Bitrix может интегрироваться с интернет-площадкой, которая изначально создавалась на 1С-Битриксе. Руководитель организации без труда может оптимизировать работу компании при помощи инструментов программного продукта, увеличивая свою прибыль и повышая производительность работы сотрудников. Через систему может быть отслежена работа всего сайта, его удобство и быстрота использования. В результате руководитель может оценивать общую политику ценообразования, уменьшать издержки, корректировать стоимость товаров с учетом рыночной потребности и удерживать постоянных клиентов.

 

Преимущества использования CRM:

 

 

    • поскольку при регистрации на сайте интернет-магазина заказчик указывает свои контактные реквизиты, компания может ими воспользоваться в своих целях;

 

    • очень удобный набор инструментов для привлечения клиентов;

 

    • отображение полной истории сделки с перечнем заказов и просмотров;

 

    • ведение полной статистики исполненных заказов для последующих процедур анализа и прогнозов будущих операций;

 

    • возможность установки прав собственности на всю информацию, которая остается в пределах сайта. Система позволяет производить установление прав собственности тех сотрудников компании, которые работали со сделкой. То есть, определенный сотрудник может составить отчет по своим сделкам, отслеживать свою производительность, выраженную в количестве результативных покупок.

 

 

Возможности использования продукта

 

CRM Bitrix можно внедрить двумя способами:

 

 

    • бесплатным. Для этого необходимо, чтобы количество сотрудников магазина не превышало 12 человек. Продукт «Bitrix24» доступен бесплатно в облачном пространстве;

 

    • платным. Это приобретение лицензионного продукта «Корпоративный портал». Версия предоставляет пользователю больше возможностей и окупается очень быстро.

 

 

Использование инструментария CRM позволит отделу продаж магазина формировать и исполнять заказы в онлайн режиме. При этом возможно осуществление отслеживание сделок, формирование заказов и отслеживание их статуса. Отдел продаж осуществляет планирование своей работы путем постановки ежедневных целей, фиксирует и отслеживает заявки, назначает встречи. На данный момент уже множество компаний оценили удобство использования данного инструмента и активно его используют. Множество возможностей и широкий функционал делают работу магазина быстрой, слаженной и эффективной.

 

Принцип работы CRM

 

Внедрение новой системы позволяет компании не только оптимизировать работу отдела продаж, но и упростить схему формирования и оплаты заказа. Зразу после заказа в интернет-магазине он фиксируется в разделе CRM. Там же фиксируются данные о заказчике: его контактная информация, перечень всех заказов, адрес доставки и даже интересующие заказчика товары. Те разделы, которые посещал заказчик, и отдельные категории товаров также отображаются в разделе.

 

После того, как заказанный товар был оплачен, в CRM-разделе появляются реквизиты плательщика. Также в системе отображается схема оплаты товара, и система может отслеживать процесс совершения платежа.

 

Также CRM-системы позволяют отображать актуальную информацию о наличии товара на сайте компании. Поскольку покупка товара оформляется на сайте, система отслеживает ассортимент, учитывает его и предоставляет достоверную информацию об остатках. Теперь компании не нужно держать специалиста, который будет производить удаление с сайта закончившегося товара. Товар, который кончится, автоматически удалится с сайта интернет-магазина. Также система позволяет контролировать актуальность цен. CRM автоматически подает запросы бухгалтерской системе с новыми ценами на загруженный товар.

 

Каждый клиент может контролировать статус произведенной покупки. После оформления покупки заказу присваивается статус «новый». После того как произвелась оплата товара и компания получила оплату, статус заказа изменяется на 2подтвержденный». После того как заказ сформировали сотрудники склада и он отправился к покупателю, статус изменяется на «на доставке».

 

Внедрение системы CRM позволяет переключить операторскую работу в режим повышенного сервиса. То есть, вместо того чтобы заниматься монотонным обзвоном клиентов и поиском новых оператор, может направить свои усилия на адресные обращения и отслеживания потенциальных клиентов.

 

Два сценария CRM-интеграции

 

Поскольку покупатели могут осуществлять заказы различными способами, сценарии отображения немного отличаются процессами исполнения.

 

Первый способ. Формирование клиентом заказа на сайте магазина

 

Это самый распространенный способ формирования клиентом заказа. После регистрационных действий с указанием своих контактных данных клиент выбирает товар, добавляет его в корзину. Далее производится оформление заказа с указанием способа оплаты, доставки. При необходимости клиент оставляет комментарий к заказу. Это может быть уточнение по любому критерию к заказу или его свойству. Сразу в системе CRM отдел продаж получает всю информацию о произведенном заказе и все реквизиты покупателя. Менеджер отдела продаж может указывать изменяющиеся данные вручную после осуществления контакта с клиентом и уточнения данных. Курьер интернет-магазина отмечает на сайте факт доставки и оплаты. Только после этого сделка автоматически закрывается.

 

Второй способ. Заказ товара путем поступления звонка от клиента

 

Оператор получает звонок и фиксирует его в системе CRM. При отметке определенные разделы при звонке заполняются автоматически. Менеджер заполняет необходимые поля и формирует заказ. После проведения заполнения необходимых полей производится формирование заказа, который уже может отслеживаться и контролироваться по первому сценарию.

 

Телефония в CRM

 

Основным преимуществом внедрения CRM-телефонии в интернет-магазин является возможность обратной связи с клиентом без набора его номера. При регистрации клиент указывает свой номер и система автоматически использует его для вызова.

 

Система CRM в анализе телефонных разговоров позволяет выяснить то количество времени, которое оператор провел в процессе общения с клиентами, и насколько качественным оно было. Формирование статистических данных позволяет произвести анализ качества общения клиента и оператора. Если суммарное время разговоров велико, а процентное отношение сделок низкое, руководитель может делать выводы о некомпетентности сотрудника. Также система позволяет оценить работоспособность и занятость сотрудника из общего количества рабочего времени.

 

Виды используемой телефонии для интернет-магазинов

 

Очень часто для магазинов применяется CRM-интеграция. Это прямое подключение абонента с невероятно быстрым набором номера. Оператору нет необходимости набирать цифровую комбинацию. Система сама направляет его к потребителю путем перенаправления звонка.

 

Для некоторых магазинов целесообразнее использование SIP-телефонии. Ее преимущества:

 

 

    • широкий выбор устанавливаемого оборудования;

 

    • независимость от телефонии-CRM. Это предоставляет дополнительные возможности для обеспечения связи с клиентами магазина за счет ускорения звонков;

 

    • выбор удобного тарифа. Магазин может установить связь в зависимости от направленности исходящих звонков;

 

    • SIP-телефоны предоставляют широкие возможности произведения настроек.

 

 

Данный вид телефонии более удобен для крупных магазинов, а также тех, которые имеют множество структурных подразделений.

 

Использование CRM диктует необходимость интегрирования в нее всех отделов организации. Если есть некоторые отделы, не соединенные с сетью, то под них будет необходима дополнительная телефонная сеть или интегрирование в систему. SIP-телефония позволяет разделять службы по характеру работы. Часть номеров компании может быть частью CRM-системы, а другая часть может ею не являться. Это дает возможность различным отделам компании функционировать по своим схемам. CRM-система более удобна для операторской службы отдела продаж, но для других служб может быть неудобной. Идеальным для крупных компании является сочетание двух систем телефонии с грамотным сочетанием друг с другом.